Kwestionariusz ankiety dotyczący badania satysfakcji klientów Urzędów

Treść strony

WSTĘP
Szanowni Państwo,
Uprzejmie zapraszamy do wzięcia udziału w badaniu satysfakcji klientów naszego Urzędu realizowanym w ramach projektu "Kompetentna kadra, profesjonalny urząd - atutem powiatu toruńskiego". Naszym celem jest zebranie wyników pomiaru satysfakcji klientów Urzędu oraz ich wykorzystanie do poprawy jakości świadczonych usług.
Ankieta jest anonimowa, a wypełnienie kwestionariusza jest całkowicie dobrowolne i zajmie nie więcej niż 10-15 minut.
UWAGA! Odpowiedzi proszę wskazywać zaznaczając właściwą wartość na skali od 1 do 10 lub wpisać je w polach formularza.
P1
Oceniany Urząd:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
P2
Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
P3
Od ilu lat korzysta Pan/Pani z usług Urzędu?
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
CZĘŚĆ I. POSTRZEGANA JAKOŚĆ
|proszę wyrazić swoje opinie jedynie w odniesieniu do ostatnio załatwianej w Urzędzie sprawy|
P4
Wygląd Urzędu i pracowników
a Urząd posiada nowocześnie wyglądające wyposażenie
b Udogodnienia dla klientów Urzędu (np. parking, poczekalnia, toaleta) są wystarczające
c Budynek i pomieszczenia Urzędu mają atrakcyjny wygląd
d Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu pozwala mi na samodzielne poruszanie się po Urzędzie
e Pracownicy Urzędu są odpowiednio ubrani
f Materiały dotyczące usług Urzędu (takie jak ulotki czy komunikaty) są atrakcyjne wizualnie
Jak ważny jest dla Pana/Pani wygląd Urzędu i pracowników?
CZĘŚĆ I. POSTRZEGANA JAKOŚĆ
|proszę wyrazić swoje opinie jedynie w odniesieniu do ostatnio załatwianej w Urzędzie sprawy|
P5
Rzetelność obsługi
a Pracownicy Urzędu dotrzymują składanych zobowiązań
b Kiedy zwracam się do pracowników Urzędu z problemem, okazują szczere zainteresowanie jego rozwiązaniem
c Pracownicy Urzędu świadczą usługi z dużą starannością
d Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu (np. korespondencja, decyzje, pisma urzędowe) nie zawiera błędów
Jak ważna jest dla Pana/Pani rzetelność obsługi?
CZĘŚĆ I. POSTRZEGANA JAKOŚĆ
|proszę wyrazić swoje opinie jedynie w odniesieniu do ostatnio załatwianej w Urzędzie sprawy|
P6
Gotowość pomocy
a Pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi
b Pracownicy Urzędu świadczą usługi terminowo
c Pracownicy Urzędu są chętni do pomocy
d Szybkość obsługi nie budzi moich zastrzeżeń
e Pracownicy Urzędu dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać mój problem
Jak ważna jest dla Pana/Pani gotowość pomocy?
CZĘŚĆ I. POSTRZEGANA JAKOŚĆ
|proszę wyrazić swoje opinie jedynie w odniesieniu do ostatnio załatwianej w Urzędzie sprawy|
P7
Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania
a Zachowanie pracowników Urzędu wzbudza moje zaufanie
b Załatwiając sprawę w Urzędzie mam poczucie bezpieczeństwa
c Pracownicy Urzędu zawsze są wobec mnie uprzejmi
d Pracownicy Urzędu posiadają niezbędną wiedzę
e W toku załatwiania sprawy przekazywane mi są jasne i wyczerpujące informacje
f Proces realizacji mojej sprawy jest dla mnie zrozumiały
Jak ważne są dla Pana/Pani fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania?
CZĘŚĆ I. POSTRZEGANA JAKOŚĆ
|proszę wyrazić swoje opinie jedynie w odniesieniu do ostatnio załatwianej w Urzędzie sprawy|
P8
Troska o klienta
a Urząd jest otwarty w dogodnych dla mnie godzinach
b Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu (np. osobiście, telefonicznie, ze strony internetowej) są dla mnie wystarczające
c W Urzędzie spotykam się zawsze z indywidualnym traktowaniem
d Pracownicy Urzędu zawsze okazują mi szczególną uwagę
e Pracownicy Urzędu odnoszą się do mnie z szacunkiem i cierpliwością uwzględniając moją zdolność do zrozumienia spraw urzędowych
Jak ważna jest dla Pana/Pani troska o klienta?
CZĘŚĆ II. SATYSFAKCJA OGÓLNA
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P9
Biorąc pod uwagę wszystkie Pana/Pani doświadczenia z Urzędem, jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a lub niezadowolony/a z jego usług?
CZĘŚĆ III. OCZEKIWANIA KLIENTA
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P10
Do jakiego stopnia odczuwa Pan/Pani, że Pana/Pani całościowe oczekiwania dotyczące jakości usług świadczonych przez Urząd zostały zaspokojone?
CZĘŚĆ IV. POSTRZEGANA WARTOŚĆ
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P11
Jak ocenia Pan/Pani otrzymaną wartość usług (załatwionych spraw) w stosunku do kosztów ich pozyskania (takich jak np. ilość poświęconego czasu, liczba wizyt w Urzędzie)?
CZEŚĆ V. WIZERUNEK
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P12
Jak ocenił/a/by Pan/Pani reputację Urzędu jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera?
CZEŚĆ V. WIZERUNEK
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P13
Jak ocenił/a/by Pan/Pani wizerunek Urzędu pod względem jakości świadczonych usług i zorientowania na klienta?
CZĘŚĆ VI. IDEALNY URZĄD
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P14
Proszę pomyśleć o Urzędzie idealnym pod każdym względem. Jak blisko lub daleko jest oceniany Urząd od tego ideału?
CZĘŚĆ VII. LOJALNOŚĆ
|proszę wyrazić swoją opinię w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw|
P15
Czy jest Pan/Pani gotowy/a wyrażać pozytywne opinie o Urzędzie?
METRYCZKA
Płeć:
  • 1
  • 2
Wiek:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
Status zawodowy:
|można wskazać więcej niż jedną odpowiedź|

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Wykształcenie:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6

Finansowanie projektu

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego